Voces Skål · Sinergia Skål
Celyn Travel · Skål Málaga-Costa del Sol
Pocas profesiones han vivido una transformación tan profunda como las agencias de viajes. Del billete emitido a mano y la relación casi artesanal con el cliente hemos pasado a un entorno marcado por la tecnología, la inmediatez y un viajero mucho más informado y exigente.
Carmina Espinosa ha vivido buena parte de esa evolución desde dentro. La trayectoria de Carmina Espinosa está ligada al mundo de las agencias y a Celyn Travel, pero también a la propia historia de Skål: trabajó para la organización entre 1987 y 1999 y vivió muy de cerca una etapa especialmente significativa, en la que su hermano Antonio Espinosa llegó a presidir Skål International en 1999.
Hoy, ya como socia de Skål Málaga-Costa del Sol, reúne una perspectiva poco habitual: conoce la organización desde dentro, desde su propia familia y ahora también desde la experiencia de pertenecer al club. Con ella hablamos de turismo, agencias, memoria, personas y futuro.
Carmina, llevas muchos años vinculada al turismo. ¿Cómo llegaste al sector y qué recuerdas de aquellos primeros pasos profesionales?
Llegué por casualidad aunque, realmente, fue por “causalidad”. Mi verdadera vocación era Medicina y Cirugía, pero debía matricularme en Granada y vivir allí. Para muchas chicas era difícil: salir de casa y marcharse a otra ciudad era casi impensable en aquellos tiempos, sin contar con el esfuerzo económico en una familia de seis hermanos.
En Málaga solo podías estudiar Magisterio y a mí no me atraía, aunque mi padre insistía en que me matriculara. No lo hice. Ese verano, por amistad de la familia, entré en Viajes Málaga (Top en Turismo) para pasar el tiempo, aprender cosas nuevas y, sobre todo, conocer mundo aunque fuese a través de folletos.
Tenía la “posibilidad” de entrar en septiembre en Magisterio, pero durante aquellos meses ese mundo me gustó tanto que pensé en dedicarme a esto. En contra de la opinión de mi padre, me matriculé como Técnico de Actividades y Empresas Turísticas —hoy Turismo— y fui contratada en la agencia. Ni que decir tiene que aquellos estudios me los pagaba yo con mi trabajo. Hice un trato con la Escuela y unas clases eran presenciales y otras en diferido.
Has vivido desde dentro varias décadas de transformación de las agencias de viajes. ¿Qué ha cambiado más en la relación entre la agencia y el viajero y qué crees que sigue siendo esencialmente igual?
La transformación de las agencias de viajes la he vivido especialmente en estos últimos treinta años, desde que decidí trabajar por mis sueños, mi camino y mi perspectiva de futuro. Fundé Celyn Travel desde cero. Fue entonces cuando viví directamente la relación entre agente de viajes y cliente.
En mi etapa anterior trabajaba en una empresa receptiva de grandes turoperadores de todo el mundo. Éramos unas doce personas y cada una se dedicaba a un mercado. Yo llevaba el francófono: Bélgica, Francia y parte de Suiza, entre ellos Airtours. El horario era único entonces: entrada a las 09:00 y salida a las 17:00, con descanso para el almuerzo.
Éramos privilegiados quienes trabajábamos en este sector. La relación en mostrador, cara al público, era de armonía; los clientes se dejaban aconsejar y el trato mutuo era siempre respetuoso.
El cliente o viajero de estos últimos años llega mucho más informado y, en ocasiones, pretende saber más que el profesional. Viene con información de Google, de amigos, de hoteles que envían ofertas directamente a huéspedes que les hemos proporcionado las agencias y, qué decir, de nuestros propios proveedores y navieras.
No hay nada igual. Al menos yo no lo percibo. La competencia entre nosotros debería engrandecernos, pero creo que la ética está desapareciendo. Al menos, esa es mi opinión.
Entre 1987 y 1999 trabajaste directamente para Skål. ¿Qué funciones desempeñabas y cómo era la organización vista desde dentro en aquellos años?
Cuando Viajes Málaga cayó en quiebra, estuve hasta el último día aun sin cobrar. No éramos números para los propietarios. Entonces éramos una gran familia.
Fue tan duro aquello que me tomé un tiempo sabático para dedicar más tiempo a mi familia. En 1987 recibí una llamada con el ofrecimiento de ejercer como secretaria y mantener el contacto con los miembros de Skål a nivel nacional (FESC). El año anterior a mi llegada, Antonio García del Valle había sido presidente internacional (AISC).
No recuerdo bien cuánto tiempo debía durar inicialmente mi dedicación a Skål, pero llegué hasta 1999, cuando Antonio Espinosa, mi querido hermano, dejó la Presidencia Internacional. Cambié de aires, profesionalmente hablando, porque me aburría de hacer durante tantos años lo mismo… y abrí la agencia.
Doce años dan para acumular muchas experiencias. ¿Qué personas, momentos o formas de trabajar de aquel Skål recuerdas con especial cariño o consideras importantes para entender su historia?
Lo principal es lo que significa Skål: unión, cooperación, colaboración, un sueño, amistad y estar cuando un miembro te necesita.
Tenía dos lugares desde los que me dedicaba a Skål: un despacho en Savitur y una mesa junto a Mr. Claude Allegra en el Palacio de Congresos de Torremolinos.
Recuerdo con mucho cariño a D. Miguel Gargallo, del Grupo Gargallo y Skål Barcelona. Al poco tiempo de estar yo allí fuimos a almorzar él, mi hermano y yo. Era un hombre poderoso, bueno y humilde.
Y recuerdo también a la gran mayoría de grandes empresarios, entre ellos Matute, Fluxá, Escarrer y muchos otros. También a León Herrera, que había sido ministro de Turismo en una etapa anterior.
Momentos, muchos. Anécdotas, también. En reuniones en petit comité asistía tomando nota de todo en taquigrafía y, aunque eran conscientes de mi presencia, también se hablaba de asuntos personales. Todos confiaban en mi discreción y así será mientras viva.
En 1999 tu hermano Antonio Espinosa llegó a presidir Skål International. ¿Cómo viviste personalmente aquel momento y qué significó para vuestra familia?
Esta pregunta es difícil de responder, pero lo voy a intentar.
Antonio Espinosa era un ser muy especial. Tenía un genio fuerte —yo también soy así—, pero a la vez era muy humilde de corazón y un hombre tan inteligente que todos en mi familia lo admirábamos. Las conversaciones con nuestro padre eran maravillosas y tan tiernas que las risas de ambos nos contagiaban.
Mi padre ya no vivía cuando fue elegido. De haber estado, Antonio se lo habría contado sin darle ninguna importancia. Por supuesto, el resto de la familia lo vivimos con alegría, pero con la misma sencillez con la que él lo exponía: era un galardón más que recibía. Aunque Skål era su pasión y lo vivía plenamente.
No era de exponerse en fotos, pero sí celebraba cualquier éxito con sus amigos verdaderos. Muchos de ellos, skålegas.
Cuando miras hoy aquella etapa, ¿hay alguna historia, anécdota o aspecto del Skål de entonces que creas que merece conservarse para que las nuevas generaciones no lo pierdan?
No creo en el dicho “cualquier tiempo pasado fue mejor”.
Lo que sí recomiendo a los más jóvenes es que vuelvan la mirada hacia el Código Ético de los fundadores, a principios del siglo XX. Es necesario para ser un buen skålega.
Después de haber conocido Skål como profesional de la organización y también desde tu propia familia, ahora formas parte de Skål Málaga-Costa del Sol como socia. ¿Qué supone para ti volver desde esta nueva posición?
Son dos momentos diferentes de mi vida.
Cuando decidí dejarlo fue por voluntad propia. Durante estos últimos años Skål no estaba en mi pensamiento. En buena parte porque muchos profesionales no lo conocían y tampoco aparecía en redes sociales, etcétera.
¿Volver como simple miembro? Las amigas que están en la Junta Directiva tienen la culpa —sonríe—. La posición de simple miembro me enorgullece. Quiero a Skål.
¿Qué reconoces todavía del Skål que conociste hace décadas y qué es, en cambio, lo que más ha cambiado?
Aquí no sé muy bien qué contestar.
Lo que más ha cambiado es que antes Skål era muy elitista al aceptar miembros. He vivido algunos rechazos. Me gusta más el de hoy: diversidad, mentes más abiertas y, creo también, más ganas.
Cuando pueda acudir a alguna asamblea podré opinar con más perspectiva.
Por cierto, me parece un éxito grandísimo la revista, la comunicación del club, todo. Durante muchos años apenas escuchaba el nombre de Skål y ahora raro es el día que no me pregunta alguien qué es. Y entonces yo me abro…
Desde Celyn Travel sigues defendiendo una forma muy personalizada de entender la agencia de viajes. En un mercado con tanta información y tantas opciones disponibles, ¿dónde está hoy el verdadero valor de un buen agente de viajes?
El verdadero valor de un agente de viajes es ponerse en el lugar de la persona que tiene frente a su mesa. Conectar incluso sin palabras y ser honesto. Ofrecer lo que necesita y saber interpretar sus posibilidades económicas a partir de la conversación, sin llegar a preguntar directamente.
Y, por supuesto, se da por hecho que es un profesional preparado.
A lo largo de una trayectoria tan extensa hay momentos en los que una agencia demuestra que su responsabilidad va mucho más allá de vender un viaje. ¿Qué situaciones te han marcado especialmente en ese sentido?
Una venta no finaliza cuando has cobrado y entregado una documentación. El cliente debe saber que, ante cualquier imprevisto en destino, siempre estarás. Esa confianza hay que ganársela.
Una situación que me marcó fue la quiebra de la naviera Happy Cruises hace muchos años. Había fletado un avión para mi grupo, con salida Málaga-Atenas y regreso Venecia-Málaga. La quiebra nos sorprendió navegando por el Adriático. Uno de los propietarios, Malik Alkarea, me avisó y envió un avión desde Madrid para recogernos y traernos a Málaga.
Aquella aventura de tres días, los últimos del crucero, serviría como guion de una película. Malik, hoy en Kannak W2M, y yo somos grandes amigos desde entonces. Es un gran hombre y nunca llegaré a agradecerle lo suficiente lo que hizo por mí. Y ha habido más “batallitas”, pero siempre han estado ahí.
La tecnología, la inteligencia artificial y los nuevos hábitos del viajero están volviendo a transformar el sector. ¿Cómo imaginas la agencia de viajes de los próximos años y qué papel seguirá teniendo la relación humana?
Sinceramente, no tengo una respuesta. Este sector nuestro ha cambiado mucho y presiento que seguirá cambiando.
Hay que seguir luchando para seguir existiendo y eso se consigue, casi seguro, amando tu profesión.
Has conocido el turismo y Skål desde perspectivas muy diferentes. Después de todo ese recorrido, ¿qué has aprendido sobre las personas, la confianza y las relaciones que explique por qué sigues vinculada a este mundo?
He aprendido mucho y aún sigo aprendiendo.
He conocido a grandes personas con las que conservo una gran amistad. Las otras simplemente se han cruzado en mi camino y no dejan huella si no lo permites.
¿Por qué sigo? Porque sigo disfrutando de mis aciertos y de mis errores y, señores, esta profesión se convierte en una adicción, al menos en mi caso.
También porque, a pesar de una vida dedicada a este mundo —corporativo, MICE, empresas…—, esta parte me encanta. Además, si preparo un congreso, al final se convierte en “un hijo”. Si volviera atrás, haría lo mismo. De Magisterio, nada. ¡No sirvo!